Comment gérer un client insatisfait et préserver son image de marque ? C’est un des enjeux majeurs relevé par les entreprises, en particulier à une époque où les mécontentements circulent à une vitesse fulgurante sur les réseaux sociaux. Avec « A Gift for a Smile », Muse, l’agence de motivation et de récompenses, veut faire davantage que simplement redorer l’image d’un partenaire écornée. Elle transforme des insatisfactions en de réelles sources de fidélisation.
Les réclamations clients sont un problème que beaucoup aimeraient cacher sous le tapis ; leur traitement est jugé fastidieux et générateur de coûts supplémentaires. Pourtant, il est inévitable. Ainsi, considérer cette opération avec légèreté peut être préjudiciable commercialement mais aussi en matière d’organisation. La plateforme « A Gift for a Smile » permet d’appréhender cette obligation autrement en lui apportant une valeur ajoutée. Ainsi l’action n’est plus seulement corrective, elle pose de nouvelles bases avec le client insatisfait.
Une interface modulable pour chaque marque
Pour développer « A Gift for a Smile », Muse est parti du constat que 80 % des consommateurs français étaient demandeurs de récompenses contre leur loyauté. C’est ce qu’a révélé une étude conjointe menée par Affinion International et l’Oxford Brookes University sur les mécanismes menant à la fidélité et à l’engagement des clients auprès d’une marque. L’implication de ceux-ci est un savant mélange de pensées rationnelles et d’implication émotionnelle. L’entreprise doit ainsi composer une réponse spécifique à chacun.
Avec « A Gift for a Smile » les partenaires de Muse peuvent adapter le design de leur interface en fonction de leur charte graphique. De plus, la marque conserve la mainmise sur les recours qu’elle gère de manière autonome. Ainsi, en fonction de la nature de la réclamation reçue, elle pourra en définir le niveau de priorité, le contenu du message qui sera ensuite envoyé au client et le type de récompense à lui attribuer.
Des cadeaux à choisir parmi 3.000 références
Le fonctionnement de « A Gift for a Smile » est relativement simple. Dans un premier temps, le client pose une réclamation auprès de la marque. Le vendeur du produit ou du service fait étudier le dossier par ses équipes afin de déterminer le niveau d’insatisfaction client et le type de cadeau à offrir au regard de la situation. L’entreprise procède ensuite à une extraction de sa base de données qu’elle transmet à Muse qui prend dès lors le relais.
L’agence répond à chaque personnes ayant émis une réclamation par un message personnalisé et adapté au niveau de mécontentement exprimé. Le client reçoit également un code avantage lui permettant de choisir un cadeau au sein d’une boutique dédiée, elle aussi personnalisée et comprenant environ 3.000 articles. Enfin, Muse se charge enfin de la logistique et de l’enquête de satisfaction pour mesurer l’impact de « A Gift for a Smile » sur le client.
Un client insatisfait sur deux n’émet pas de réclamation
Avec « A Gift for a Smile », la marque peut tourner une insatisfaction client à son avantage. De manière générale une réputation est longue à construire mais aisée à mettre à terre. Ainsi, 50 % des mécontents se tourneront vers un concurrent pour des achats futurs. La rétention des clients peut alors s’avérer complexe si une majorité d’entre eux reste silencieuse et n’émet pas d’insatisfaction, d’où l’intérêt pour la marque d’être transparente et faciliter les démarches de recours.
Selon une étude du TARP (Technical Assistance Research Program), un client sur deux ne poserait pas de réclamation. Une plateforme comme « A Gift for a Smile » pourrait pousser les consommateurs à se manifester davantage et impacter positivement l’organisation. Elle devrait permettre de mieux identifier et d’analyser les sources d’insatisfactions et servir de base d’informations à la mise en place d’actions correctives pour solutionner des problèmes de fond.
